“Signaling or experiencing: Commitment HRM effects on recruitment and employees’ online ratings”, Journal of Business Research, Vol. 84.

기업의 경쟁우위 확보의 원천으로서 무형의 자산이 갖는 중요성에 대해서 20세기 후반부터 충분한 논의가 이루어져왔다. 하지만, 외부에서는 기업의 조직문화나 인적자원관리의 효과성에 대하여 알기 어렵기 때문에 기업의 무형자산에 대한 평가 측면에서는 이렇다 할 지표가 부재한 것이 문제였다. 이직률 같은 요소들이 인적자원관리의 결과 변수로 종종 회자되었지만, 이직에 영향을 미치는 요소들은 매우 방대하기 때문에 기업 관리방식의 효과성에 대한 지표로 활용하기는 매우 부족하였다. 그런데, 최근 인터넷, SNS의 활성화와 더불어 회사직원들이 회사의 문화 및 관리 방식에 대한 직접적인 평가를 내리는 사이트가 개설되어 이제는 외부에서도 조직내부의 문화 및 관리방식에 대한 상세한 정보를 쉽게 접할 수 있게 되었다.                                                                                                          

기업은 정보를 포장하고 개인들은 경험한 정보를 제공한다. “포장된 정보”와 “실제 경험한 정보”의 차이, 이는 전통적인 인적자원관리 분야의 주제는 아니다. 주로 마케팅 분야에서 이러한 주제가 많이 연구되었는데, 가령, 상품을 구매할 때 물건에 대한 정보가 부족한 소비자는 기업이 제공하는 정보에 기반하여 구매하게 되고 사용 후, 제품에 대한 만족도를 온라인을 통하여 확산시키는 경우가 일반적이다. 이와 같이 주로 온라인에서 빈번하게 발생하는 정보의 흐름은 마케팅이나 정보시스템 분야에서 많이 다루어져 왔지만 인적자원관리 연구 분야에서는 큰 관심을 보이지 않았다. 인적자원관리는 주로 기업과 내부 구성원들과의 관계를 의미하고, 특히 우리나라에서는 기업내부의 일을 외부에 유출하는 것 자체가 금기시되어 왔을 뿐 아니라, 구성원 관리는 기업의 전폭적인 권한에 놓인다고 간주되어 왔기 때문이다. 조직과 구성원을 동등한 계약 관계로 인지하는 서양의 연구들에서도, 회사의 인사 관리 방식에 대한 정보가 대외적으로 유출되는 현상은 신입직원 선발 관련 연구에서만 소수 다루어져 왔을 뿐이다.

그런데, 기업이 자신의 인적자원관리 방식에 대하여 (다소 과장되게) “포장”을 한다면 어떤 효과가 있을까? 그렇게 해서 대외 위상도 높이고 우수 인력을 선발한다면 목표를 달성했다고 보아야 할 것인가? 가령 업계최고의 연봉이라거나 다양한 교육개발의 기회, 최상의 복지제도 등을 제공한다고 “포장”하여 우수 인적자원을 확보한 후에 현실은 그에 미치지 못한다면 그 효과는 어떻게 나타날까? 이렇게 질문을 이어가다 보면, “포장”과 “실제”의 차이는 인사관리에서도 참 중요한 주제가 된다.

수년 전 저자는 회사와 구성원 간에 “윈-윈”을 추구한다는 몰입형 인적자원관리 방식이 경제 불황기에도 여전히 효과가 있는지에 관심을 갖고 자료를 수집하였다. 그 과정에서, 기업들이 자신들의 제품에 대한 정보를 광고하듯이 인적자원관리방식에 대한 정보도 홈페이지를 통하여 외부시장에 광고하고 있지만 이에 대한 연구가 부재하다는 점을 생각하게 되었다. 일반인들은 회사의 홈페이지를 통하여 기업에 대한 정보를 가장 많이 확보하기 때문에 “포장”과 “실제”의 차이가 인적자원관리에서도 의미있는 연구주제라는 것을 느끼게 된 것이다. 또한 온라인상에서 기업의 전·현직 구성원들이 기업을 평가할 수 있는, 즉 “경험된 정보”를 제공하는 잡플래닛이라는 사이트를 알게 되었는데, 흥미삼아 들어가 몇 개 기업들에 대한 평가를 보니, 평상시에 우수하다고 생각했던 기업들은 실제 좋은 평가 점수를 받았고, 조직문화에 뭔가 문제가 있다고 생각하였던 기업들은 실제 점수가 낮게 나타나고 있어서 이러한 온라인 평가가 실제 타당한 지표가 될 수 있다고 믿게 되었다. 그래서 인사담당자들을 대상으로 해당 기업의 관리방식에 대하여 3년간의 시간을 두고 2회에 걸친 서베이를 하고, 기업의 홈페이지에 나타난 인적자원관리방식 관련 정보들을 분석하고, 또 잡플래닛에 올라와 있는 구성원들의 회사에 대한 평가 자료들을 통합하여 분석을 하였다.

다양한 통계기법을 통하여 몇 가지 재미있는 결과들이 발견되었다. 우선, 실제 인적자원관리를 효과적으로 하는 기업들이 전반적으로 홈페이지에 인적자원관리 방식에 대한 정보를 상세하고 풍성하게 제공하고 있다는 점이다. 홈페이지에 어떤 정보를 담는가는 전적으로 기업의 선택이지만 홈페이지 정보가 현실과 괴리가 심한 경우, 입사 후에 계약위반으로 해석될 여지가 있다는 점을 기존의 연구들이 지적한다. 따라서 홈페이지에 나타나는 인적자원관리의 “포장”된 정보가 현실과 매우 동떨어져있는 것은 아니다. 또한, 이러한 “포장”된 정보가 외부에 유출됨으로써 기업의 선발 시에 보다 많은 지원자들을 모집할 수 있다는 이점을 취한다는 점이 발견되었다. 즉, 보다 자세하고 많은 정보들을 멋지게 제공할수록 그 기업에 취업하고자 지원하는 인력의 풀이 넓어지는 것이다. 하지만, 기업의 “포장”은 구성원들이 기업에 대해 내리는 평가와 같은 “실제” 평가에는 영향을 미치지 않았다. “포장”이 잘된 회사가 항상 좋은 온라인 평가를 받지는 못한 것이다. 구성원들의 “실제” 평가는, “실제” 기업이 인적자원관리를 얼마나 효과적으로 실행하고 있는가, 즉, 실제 교육개발의 기회를 얼마나 제공하고, 직무 분석들 통하여 합리적인 관리를 시도하고, 객관적인 평가와 이에 의거하는 보상을 추구하고, 고용을 안정하기 위해서 열심히 노력하는 등 기업의 실제 관리 방식에 기반해 내려지는 것이다. 이러한 점은 경제학적인 시그날링 이론이 갖는 정보 불충분 해소나 정보의 흐름만으로 설명하기 어려운, 인적자원관리의 실제적 효과가 중요하다는 시사점을 제공하고 있다. 결국, 인적자원관리에 대한 “포장된 정보”의 효과는 선발에 주로 나타나지만 선발 이후의 “경험적 정보”에는 영향을 미치지 않고, 구성원들의 “경험적 정보”가 외부 시장에 자유롭게 제공되어 기업의 평판에 지대한 영향을 발휘하는 것이다.

뉴노말시대에는 조직과 외부의 경계는 허물어졌고 조직은 “발가벗겨진다 (become naked)”고 한다. 조직 내 구성원 관리 방식에 대한 정보가 조직 내부에만 머물지 않고 인터넷, SNS 등을 통하여 외부 사회에 신속하게 노출되기 때문이다. 기업의 인적자원관리에 대한 정보가 외부로 쉽게 유출된다는 것은 기업에게 위협과 동시에 기회요인이 된다. 관리를 잘 하지 못하는 기업의 치부는 포장한다고 가려지지 않고 쉽게 드러나는 반면, 잘 관리하는 기업은 홍보에 별 비용을 들이지 않고도 좋은 평판을 얻을 수 있기 때문이다. 이에 따라 향후, 기업에 대한 평가 잣대도 변화할 것이다. 지금까지 기업에 대한 평가에는 주식의 가치, 자금의 유동성이나 부채 비율과 같은 유형자산적인 평가가 주류를 이루었지만, 이제는 구성원들의 조직문화나 인적자원관리에 대한 평가 정보가 방대하고 자유롭게 전파됨으로써 외부 시장에서도 조직문화와 같은 무형의 자산에 대한 평가가 손쉽게 이루어질 수 있는 것이다. 이제는 기업의 인적자원관리도 정보의 물결 속에서 자유롭지 못하게 된 것이다.