연세대학교 경영대학 손재열, 서길수 교수가 김홍기 캐나다 UBC 박사과정 학생과 함께 발표한 논문이 지난 한국경영정보학회 ‘이달의 우수 논문’으로 선정되었다. 논문 제목은 ‘‘Following Firms on Twitter: Determinants of Continuance and Word-of-Mouth Intentions’이며, 이 논문은 아시아태평양 정보시스템 저널(Asia Pacific Journal of Information Systems)에 게재되었다.

[손재열 교수]	[서길수 교수]

연구에 따르면 기업들이 고객과 소통하여 긍정적인 의견을 가지길 바라는 기업의 희망과는 달리 대다수 고객은 기업과의 상호관계를 지속하지 않는 것으로 나타났다. 저자들은 이 논문에서 기업들이 소셜 네트워크를 통해 기업에 가치를 제공할 수 있는 유용한 의사소통 수단이 되기 위해서는 소비자들의 인지적이고 기능적인 측면과 감정적이고 정서적인 측면들을 동시에 고려해야 함을 제시하였다.

그리고 기업이 고객들과 소셜 네트워크를 통해 지속적으로 상호작용을 증가시켜 새로운 가치를 창출하고자 할 경우 그 목적에 따라 방법이 달라져야 한다고 제안했다. 즉, 고객과의 지속적인 관계유지가 초점이라면 할인쿠폰 등 실용적 정보 제공에, 지속적인 관계 유지와 더불어 자사에 대한 긍정적인 의견 형성 및 전파가 주된 목적인 경우에는 고객 의견에 적극적으로 반응해야 할 필요성이 있다고 설명했다. 기업이 어떻게 고객과 지속적으로 의사소통을 하고 기업에 긍정적인 의견들을 형성하고 전파할 지를 고민하는 기업 경영자에게 좋은 해답을 제시하고 있다.

이 논문의 내용은 한국경제에 상세히 게재되었다.

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