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PEOPLE | 손재열∙서길수 교수 논문, 경영정보학회 ‘이달의 우수논문’ 선정

연세대학교 경영대학 손재열, 서길수 교수가 김홍기 캐나다 UBC 박사과정 학생과 함께 발표한 논문이 지난 한국경영정보학회 ‘이달의 우수 논문’으로 선정되었다. 논문 제목은 ‘‘Following Firms on Twitter: Determinants of Continuance and Word-of-Mouth Intentions’이며, 이 논문은 아시아태평양 정보시스템 저널(Asia Pacific Journal of Information Systems)에 게재되었다.

[손재열 교수] [서길수 교수]

연구에 따르면 기업들이 고객과 소통하여 긍정적인 의견을 가지길 바라는 기업의 희망과는 달리 대다수 고객은 기업과의 상호관계를 지속하지 않는 것으로 나타났다. 저자들은 이 논문에서 기업들이 소셜 네트워크를 통해 기업에 가치를 제공할 수 있는 유용한 의사소통 수단이 되기 위해서는 소비자들의 인지적이고 기능적인 측면과 감정적이고 정서적인 측면들을 동시에 고려해야 함을 제시하였다.

그리고 기업이 고객들과 소셜 네트워크를 통해 지속적으로 상호작용을 증가시켜 새로운 가치를 창출하고자 할 경우 그 목적에 따라 방법이 달라져야 한다고 제안했다. 즉, 고객과의 지속적인 관계유지가 초점이라면 할인쿠폰 등 실용적 정보 제공에, 지속적인 관계 유지와 더불어 자사에 대한 긍정적인 의견 형성 및 전파가 주된 목적인 경우에는 고객 의견에 적극적으로 반응해야 할 필요성이 있다고 설명했다. 기업이 어떻게 고객과 지속적으로 의사소통을 하고 기업에 긍정적인 의견들을 형성하고 전파할 지를 고민하는 기업 경영자에게 좋은 해답을 제시하고 있다.

이 논문의 내용은 한국경제에 상세히 게재되었다.


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